消费者对满意服务期望升高 售后服务维权投诉越来越多
2019 年投诉通平台收到的电子电器行业的消费投诉数据16237例。数据显示，电子电器行业的消费投诉涵盖手机数码产品、大型家用电器及厨电和小型家用电器。
其中，手机数码产品包括手机及其周边产品、电脑及其周边产品、以及其他数码产品，其消费投诉量10598例，位居电子电器行业投诉首位;其次是大型家电的投诉，其投诉量3645例，主要包括空调、电视、冰箱、洗衣机等产品;排名第三的是厨电和小型家用电器的消费投诉，投诉量为1994例。
消费者不仅对产品质量看重，对售后服务的要求也越来越高，伴随产生了越来越多的售后服务维权事件。
数据显示，售后服务投诉8471例，其中手机数码售后服务问题投诉5546例，占售后服务问题总投诉的65.47%，大型家用电器的售后服务投诉1871例，占售后服务问题总投诉的22.09%，厨电和小家电的售后问题投诉1054例，占售后服务问题总投诉的12.44%;
质量问题的投诉为4957例。其中手机数码投诉量3669例，占质量问题总投诉的74.02%，大家电质量问题投诉945例，占质量问题总投诉的19.06%，厨电和小家电投诉343例，占质量问题总投诉的6.92%。
虚假宣传问题的投诉为1231例。其中，手机数码类产品投诉509例，占虚假宣传问题总投诉的41.35%。
价格问题的投诉为725例。其中，手机数码类产品价格问题投诉362例，占此类问题投诉的49.93%，大家电价格问题投诉255例，占价格问题总投诉的35.17%。
合同问题的投诉684例。其中，手机数码类产品合同问题396例，占合同问题总投诉的57.89%。
一、数据处理和分类方法
2019年度投诉平台收到的电子电器行业的消费投诉数据，按照消费产品分类。
电子电器分为手机数码、大型家用电器、厨电及小型家用电器3大行业。手机数码分手机及周边、电脑及周边及其他数码产品，大型家用电器有电视、空调、冰箱、洗衣机，厨电及小型家用电器，共9个品类50种产品及周边产品。
电子电器行业的消费投诉涵盖手机数码产品、大型家用电器及厨电和小型家用电器。其中，手机数码产品包括手机及其周边产品、电脑及其周边产品、以及其他数码产品，其消费投诉量10598例，位居电子电器行业投诉首位;其次是大型家电的投诉，其投诉量3645例，主要包括空调、电视、冰箱、洗衣机等产品;排名第三的是厨电和小型家用电器的消费投诉，投诉量为1994例。
二、消费者投诉内容分类方法
根据消费者投诉，采用对投诉内容归纳分析的方法进行分类。
投诉数据按照消费投诉性质划分，内容包括：一，商品质量问题。包括商品质量差(合格产品)、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好(不合格产品)、售假问题;
二，售后服务问题。包括客服服务、售后安装、维修服务、发票问题、退货退款退货、系统强制更新或停止软件服务、强制绑定广告等问题;三，合同订单问题。包括参加促销活动的商家由于自身原因在买家下单后私自取消、修改订单或者不发货、延迟发货、虚假发货、少发货、货不对板、强行退货、商家自动确认收货等;四，商品价格问题。包括降价商品不履行价保，或者线上线下降价补偿不一致问题;五，虚假宣传问题。包括虚假促销、虚假广告(与宣传描述不符)、虚假承诺等;六，其他问题。是信息不全的投诉。
售后服务投诉8471例，占总投诉量的52.17%;质量问题的投诉为4957例，占平台总投诉量的30.53%;虚假宣传问题的投诉为1231例，占平台总投诉量的7.58%;价格问题的投诉为725例，占平台总投诉量的4.47%;合同问题投诉684例，占总投诉的4.21%;其他问题169例。
三、产品质量手机及周边产品投诉最高
数据显示，关于质量问题的投诉4957例。其中，手机数码类产品投诉3669例，此类产品中，手机及周边产品投诉最高，投诉量为2729例;大家电和电脑及周边产品分别排位第二、三名，投诉量分别为945例和802例;小型家用电器投诉量205例，厨电投诉量139例，其他数码产品138例。
质量差的相关投诉量为4401例，占平台总投诉量的88.78%，问题主要包括新机出现各种问题(如异性、异味、噪声大、漏水、机身软硬件问题等)不能正常使用;其中手机数码类产品投诉3220例，大家电887例，厨电和小家电类投诉294例。
关于安全隐患问题的投诉，包括产品自燃，冒烟、爆炸、使用过程温度过高、漏电等，其投诉量263例。其中，手机数码类投诉241例，厨电和小家电类投诉12例，大家电类投诉10例。
产品质量缺陷问题投诉为126例，包括屏幕脱胶和屏幕漏液问题，屏幕花屏、充电口断裂等问题。其中，手机数码类产品投诉量103例，厨电和小家电类投诉12例，大家电类投诉11例。
产品以次充好问题的投诉77例，其中，手机数码类产品42例，大家电20例，厨电和小家电15例。
四、售后服务手机数码类产品投诉最高
售后服务问题主要包括客服服务、售后维修、售后安装、退换货与退款问题、赔偿问题、系统软件与服务和发票问题。
数据显示，关于售后服务的投诉量为8471例。其中，手机数码类投诉5546例，此类产品中手机及周边产品投诉最高，投诉量为4537例;大家电和小型家用电器分别排位第二、三名，投诉量分别为1871例和671例;电脑及周边产品投诉量628例，厨电投诉量383例，其他数码产品381例。
投诉量最高的是客服服务问题，包括客服拖延、 推诿、不作为，以及服务态度问题，其投诉量为2269例，占售后服务总投诉的26.79%;其中，手机数码类投诉1766例，占客服服务问题总投诉的77.83%，大家电客服服务投诉342例，厨电和小家电投诉量为162例。
售后维修类问题主要集中在不合理收费、拖延致过保修期、维修时间长、保修期内拒保、维修质量差(包括同一问题维修多次问题依然没有解决、维修后产生新问题)等，投诉量2175例。其中手机数码类投诉1419例，大家电539例，厨电和小家电类售后维修类投诉217例。
退换货与退款问题也是广大消费者投诉维权重点，共1178例，位居售后服务类投诉的第三位，占售后服务总投诉的13.91%。在退换货的投诉案例中，针对商家不履行 7 天无理由退换货规定、违反三包法、拖延退换时间、商品到货后破损导致不能退换、换货多次依然是问题机等的投诉案例较多。其中，手机数码类投诉906例，大家电投诉量138例，厨电和小家电投诉量134例。
售后安装类投诉跟维修类投诉问题类似，主要集中在大家电产品，其投诉量848例，其中大家电安装投诉505例，手机数码类投诉量92例，厨电和小家电类投诉量251例。
系统软件和服务问题包括强制更新系统、停止软件服务、强行插播广告、系统自带软件无法卸载、系统升级后致问题产生等，其投诉为592例，其中，手机数码类投诉量533例，值得注意的是，手机产品此类问题投诉高达501例，大家电投诉量52例，厨电和小家电投诉7例。
赔偿问题主要是在产品使用时造成损失或者商家在安装过程中造成其他物品的损坏而引起的赔偿性问题，商家一般采取不予理睬的逃避态度导致消费者不满情绪，其投诉量820例。其中，手机数码类投诉531例，大家电类投诉182例，厨电和小家电类投诉107例。
发票问题共5899例，反应了商家拒绝开票、 开票慢、开错发票等问题。其中手机数码类投诉299例，大家电类投诉113例，厨电和小家电类投诉177例。
五、数码产品虚假宣传问题投诉最高
虚假宣传问题主要集中在虚假促销、虚假广告(与宣传描述不符)、虚假承诺等。
数据显示，关于虚假宣传的投诉量为1231例。其中，数码产品投诉最高，投诉量为509例;厨电和小型家用电器投诉量为395例，大家电关于虚假宣传的投诉327例。
其中虚假促销问题投诉850例，投诉分布比较集中，手机数码类投诉308例，厨电和小家电325例，大家电217例，问题主要集中在商家拒绝提供促销宣传中的赠品或提供其他赠品以及商家拒绝兑现促销时的优惠(如助力免单活动无法免单购买、虚假下单排名);虚假描述主要指广告夸大宣传和产品与宣传描述不符，投诉量为223例，手机数码类虚假描述投诉最大，投诉量为124例;虚假承诺是商家不履行宣传时承诺的内容，其投诉量为158例。
六、手机数码类产品合同问题投诉同样居首
合同问题684例，主要包括参加促销活动的商家由于自身原因在买家下单后私自取消、修改订单或者不发货、延迟发货、虚假发货、少发货、货不对板、强行退货、商家自动确认收货等。其中，手机数码类产品投诉396例，大家电类产品投诉213例，厨电和小家电类产品投诉75例。
七、商家拒绝补差价导致价格问题投诉
价格问题投诉725例，投诉案例主要是商家拒绝补差价，或者采取少补、以短期限时优惠券等方式进行补差价、线上线下降价补偿不一致以及有赠品不能保价等问题。
其中，手机数码类产品投诉362例，大家电产品投诉255例，厨电和小家电类产品图书108例。
八、手机行业投诉高居榜首 大家电位居第二
在投诉的三类问题中，手机行业的投诉均高居榜首，大家电位居第二。手机数码类投诉10598例，大家电3645例，厨电和小家电1994例。
手机及周边产品投诉8583例，占手机数码类产品总投诉的80.99%，包括手机、耳机、数据线、移动电源、手机充电器等。手机及周边产品关于售后服务的投诉量高达4625例，占手机数码类产品售后服务问题总投诉的83.75%，占手机及周边产品总投诉的53.89%。产品质量问题投诉位居第二，投诉量为2803例，占手机数码类产品质量问题总投诉的76.40%，占手机及周边产品总投诉的32.66%。
数据显示，手机产品投诉8054例，售后服务问题4358例，质量问题2615例，合同问题347例，虚假宣传问题339例，价格问题投诉301例，其他问题94例。
在手机产品消费投诉案例中，关于手机质量差问题投诉2502例，排名第一;其次是客服服务投诉，投诉量1433例;第三的是退换货和退款投诉，投诉量为793例;第四位的是售后维修服务投诉，共计770例;第五位的是系统软件与服务问题，共计501例;发货问题投诉347例;商品降价问题是指商品降价后不履行价保承诺，其投诉量为282例。
电脑及周边产品投诉1389例，占手机数码类产品总投诉的13.11%，包括台式电脑、笔记本、平板电脑、鼠标、移动硬盘、路由器、键盘、显示器等;其中电脑类产品(台式电脑、笔记本和平板电脑)投诉1069例，占电脑及周边产品投诉的76.96%。
其他数码产品626例，占手机数码类产品总投诉,5.91%，包括智能机器人、无人机、学习机、运动手环、数码相机、智能音箱、扫地机、监控摄像机、行车记录仪等;其中，机器人投诉量最高，为289例，占此类产品投诉的46.17%。
数据显示，机器人产品投诉289例，问题主要集中在客服服务态度差、敷衍、服务不到位、联系不上客服、缺少配件、无法开机启动、无法连接网络、扫拖一体机器人水箱漏水、无法充电、产品本身质量缺陷、产品与广告宣传不符(虚假广告)、质保期内拒保等。其中：客服服务问题投诉100例，售后维修24例，质量差问题投诉23例，退换货与退款问题18例，
无人机就产品76例，问题主要集中飞机失控意外坠机商家拒绝赔偿、无人机续航里程与实际不符等。其中售后服务问题40例，质量问题26例，虚假宣传问题7例，价格问题2例，其他问题1例。值得注意的是，售后服务问题主要是赔偿问题，包括飞机意外坠落或失联造成的赔偿问题投诉30例。
九、大型家用电器售后服务问题投诉量最多
据数据显示，大家电类投诉3645例，占平台数据投诉的22.45%。其中，电视及周边产品投诉1381例，空调投诉1275例，冰箱投诉499例，洗衣机投诉490例。
大型家用电器行业对售后服务类问题投诉量最多，投诉量1871例，主要体现在故障解决周期长，客服服务态度差、 退换货难、 安装维修问题多等;其次是质量问题投诉，投诉量为944例，集中在对各种质量问题的投诉;虚假宣传投诉量327例，价格问题投诉255例，合同问题投诉213例，其它问题35例。
空调产品售后服务问题投诉位居首位。投诉问题排在前三名的分别为售后安装、售后维修和客服服务。
售后安装问题287例，问题主要集中在主要包括安装乱收费、安装不专业(如安装时不抽真空、机体掉落等)、不提供安装服务或不按时安装等;售后维修问题投诉162例，问题主要包括保修期内维修收费、同一个问题维修多次依然未解决、报修后无人上门服务或上门后服务不到位、售后维修无法解决问题、维修后产生其他故障问题、维修因缺少配件一直拖延无人问津、售后维修以各种理由(无码机、串码机、发票丢失)拒绝免费维修、质保期内维修收费、售后维修拖延、保修期内多次故障拒不退机等。客服服务问题95例，主要包括客服不作为或者服务不到位、客服服务态度差(敷衍用户)等。
在空调投诉1275例案例中，售后服务投诉708例，质量问题投诉202例，价格问题149例，虚假宣传问题119例，合同问题投诉87例，其他问题投诉10例。
电视及周边产品的1381例投诉，售后服务投诉692例，质量问题投诉494例，虚假宣传问题99例，合同问题投诉42例，价格问题投诉35例，其它问题19例。
冰箱产品投诉499例，投诉重点集中售后服务和质量问题上。其中，售后服务投诉226例，质量问题投诉131例，虚假宣传68例，价格问题38例，合同问题32例，其他投诉4例。
洗衣机产品投诉490例，其中售后服务投诉245例，质量问题投诉117例，合同问题投诉52例，虚假宣传问题41例，价格问题33例，其他问题2例。
